投诉举报后的流程
投诉举报后的流程
撤诉后商家还会被处罚吗？
根据《市场监督管理投诉举报暂行办法》第二十三条第二款规定：对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。说白话就是：商家违法了，哪怕赔钱给了消费者，但违法了还是要接受行政处罚，跟你赔不赔钱没有关系。但理论是理论，现实是现实，还是有差别的，现实情况就是：只要我们撤诉了，商家就不会被处罚，接下来从6个方面来说明：
1、立案处罚程序繁琐，需经开会讨论、法制科审核，且要求违法事实清楚、证据充分。市监局日常工作繁忙，若投诉方已撤诉，其无主动启动处罚程序的动力。
2、市监局明确打假人的核心诉求多为经济赔偿，调解相比立案查处流程更简便，能快速化解纠纷，自然优先选择调解方式结案，避免额外执法成本。
3、市监局兼具查处违法与保护营商环境的职责，疫情后经济大环境不佳，商家常以经营困难为由诉求体谅。非重大违法行为前提下，其不愿过度追责，避免加重商家经营压力。
4、调解时市监局会以 “情理结合 + 适度施压” 推动商家配合：一方面共情商家经营不易，协调打假人降低赔偿诉求；另一方面告知商家，若拒绝调解，市监局需按规定启动处罚程序，倒逼商家接受调解。
5、若进入举报查处流程，商家与市监局会形成对立关系。商家可能通过藏匿证据、暂停营业等方式逃避制裁，导致市监局执法难度和工作量大幅增加。
6、调解金额与处罚金额差距显著，即便调解金额达 5000 元、1 万元，也远低于 5 万元及以上的处罚金额。对商家而言，选择调解是更务实的选择，现实中极少有商家愿为对抗打假人而承担高额处罚。
投诉举报商家后，市监局会先完成事实核查与违法初步认定，再推动商家主动联系我们协商，这是实现赔偿、规避风险的最佳时机，需针对性应对商家两种沟通态度，协商不成则通过合规反馈倒逼市监局介入，全程既要保留关键操作细节，也要守住风险底线。
市监局接到投诉举报后，不会直接启动处罚程序，而是先通过核查商家资质、产品信息、交易记录等方式，确认是否存在违法事实。核实后，会主动约谈商家，明确告知其接到消费者投诉/接到打假人投诉，要求与投诉方协商和解。
商家主动联系我们，本质是遵循市监局的引导，核心诉求是“处理消费纠纷”，而我们的核心目标是“获得合理赔偿”，双方诉求存在契合点，这也是协商能顺利推进的关键前提。此时达成和解，对我们而言能快速拿到赔偿，对商家而言能降低经营损失，对市监局而言能高效化解纠纷，属于三方共赢的结果。商家联系后有两种应对场景：
1、 商家愿意协商，主动谈及赔偿金额
- 沟通焦点：全程围绕“赔偿金额”展开，不额外延伸无关话题（如商家违法细节、市监局处罚标准等），避免节外生枝。
- 谈判策略：先明确告知自身心理预期金额，若商家报价低于预期，可适度让步，但需设定底线（比如最多少500），避免无底线妥协。
- 达成一致后的流程：
- 签订和解协议：优先选择微信文字协议，也可以打印和解协议后签字拍照发送或邮寄（商家要求书面协议）；
- 同步反馈与撤诉：收到赔偿后，第一时间通过电话或书面形式告知市监局“已与商家达成和解，申请终止处理”；同时登录12315平台，按流程提交撤诉申请，确保流程闭环。
2、商家态度强硬，拒绝赔偿
- 应对原则：不争论、不辩解、不升级矛盾，快速结束沟通，避免陷入无效拉扯。
- 具体操作：商家若提出“只退货款不赔偿”“你这是敲诈”等表述，无需反驳，直接回应“既然双方无法达成一致，后续请由市监局依法处理”，随后挂断电话，不再回复后续无关信息。
- 拒绝多言的关键原因：
- 赔偿预期差距过大（一方要几千，一方只愿退几百），继续沟通只会浪费时间，无法改变结果。
- 风险防控：商家可能暗中录音录像，若我们提及“市监局会罚你几万”“不赔钱就让你关门”等话语，可能被解读为“威胁勒索”，反而陷入法律风险；即便提及合法处罚依据，也可能被商家利用，质疑我们“以举报为要挟索要钱财”。
协商不成的后续推进
- 第一时间反馈市监局：协商不成后内主动联系市监局，清晰说明情况：“我已按要求与商家沟通，但对方明确拒绝合理赔偿，仅同意退货退款，双方无法达成一致，恳请贵局依据核查的违法事实，依法依规启动立案查处程序。” 沟通时保持礼貌、坚定，不抱怨、不施压，只陈述事实。
- 市监局的大概率应对方向：市监局本身不愿承担立案、调查、处罚的繁琐工作，接到反馈后，通常会二次约谈商家，通过“不和解就立案处罚”的压力，倒逼商家提高赔偿金额；若商家仍不配合，可能会反过来建议我们适当降低预期，促成和解。
- 我们的灵活应对：若市监局明确表示“已多次劝说商家，其仍不愿让步，希望你能适当降低金额”，且降低后的金额未低于核心底线，可适度妥协以示配合，比如回应：“领导，我理解您的协调难度，原本诉求5000元，为了配合工作，现愿意降至4000元，这是我的最低底线，若商家仍不接受，就麻烦贵局按规定查处吧。”
主动出击，提高下车效率
投诉举报后不能被动等待，主动跟进督促是避免案件搁置、提高 “下车” 效率的关键，针对市监局消极处理的情况，可通过合规方式施压，倒逼其加快推进。
被动等待的潜在问题：很多人投诉举报后便不再跟进，但市监局日常案件量较大，处理节奏存在差异。部分案件会因 “首次现场检查商家未开门”“优先级调整” 等原因被搁置，若自身不主动关注，市监局大概率不会主动加急处理，最终导致案件推进缓慢，影响赔偿协商的效率。
主动督促的核心操作步骤
1、提前留存沟通凭证：市监局首次电话核实投诉情况时（通常会告知 “这里是 XXX 市监局，已收到你对 XXX 商家的投诉举报”），务必保存该联系人电话，并备注 “XXX 市监局 - XXX 商家投诉案”，为后续跟进预留渠道。
2、定期主动跟进催促若投诉后超过合理时间（如10个工作日）仍未收到市监局反馈，或未接到商家协商电话，需主动致电催促。催促话术可直接明确：“您好，我之前投诉的 XXX 商家相关案件（可报投诉编号），已经反馈挺久了，想了解下目前的处理进度，麻烦帮忙跟进一下，谢谢。”
若一次催促后无实质进展，可每日致电提醒。市监局为避免反复沟通的麻烦，通常会优先推进此类案件，进而加快商家联系协商的节奏，提升 “下车” 效率。
应对市监局消极态度的合规方式
若遇到市监局处理态度敷衍、以 “法定期限内办结”“可延长案件” 等话术推诿的情况，无需妥协，可按以下方式应对：
先明确表态：“理解案件办理有流程，但该案件事实清晰，希望能在合理期限内加快推进，若一直拖延，我会通过信访、行政复议等合规途径维护权益。”
核心原则：“不惯着” 消极处理的行为，但优先以 “沟通督促” 为主要方式，避免过早激化矛盾，始终以 “快速推进案件、达成协商赔偿” 为核心目标，在沟通无效时再启动信访、复议等合规维权手段。
